PREVENTION ET GESTION DE L’AGRESSIVITE EN MILIEU PROFESSIONNEL Mixte : présentiel / à distance

Comprendre et gérer les incivilités externes (clients, élèves, stagiaires)

Mieux comprendre l'agressivité dans la relation client

Reconnaitre et anticiper les signes d'agressivité

Stratégie de désamorçage verbal en relation client

Gérer les incivilités spécifiques en leçon de conduite

Gérer les conflits internes et développer des stratégies générales de résolution

Incivilités et tensions entre employés

Gérer les incivilités avec la hiérarchie

Elaborer une stratégie de résolution de conflits

A l'issue de la formation, l'apprenant sera capable de :

• Identifier les sources et les manifestations des incivilités et de l'agressivité dans la relation avec le public (clients, élèves, parents).
• Reconnaître les signes précurseurs d'une situation tendue ou agressive pour anticiper.
• Appliquer des techniques de communication verbale et non-verbale pour désamorcer les tensions au bureau ou au téléphone.
• Adapter sa posture et ses outils de communication pour gérer les incivilités spécifiques en leçon de conduite.
• Identifier les sources de tensions et d'incivilités au sein de l'équipe et avec la hiérarchie.
• Développer une communication assertive pour exprimer un désaccord ou une difficulté dans les relations internes.
• Élaborer une stratégie structurée pour la résolution de conflits complexes.
• Renforcer sa stabilité émotionnelle et savoir mobiliser des ressources en situation critique.

Catégorie : professionnels de l'enseignement de la conduite et de la sécurité routière.

Fonctions / postes de travail : enseignants de la conduite et de la sécurité routière, personnel d'accueil, responsables en école de conduite.

• Être en poste en tant qu'enseignant de la conduite, responsable ou personnel administratif au sein d'une école de conduite.
• Avoir le souhait de développer ses compétences relationnelles et de gestion de conflits.

Moyens pédagogiques :

• Exposés interactifs et supports de présentation PowerPoint.
• Mises en situation pratiques.
• Ateliers pratiques et exercices en sous-groupes.
• Echanges et retours d'expérience entre participants.
• Supports pédagogiques numériques et ressources multimédias.

Moyens techniques :

• Salles de formation équipée : vidéoprojecteur, écran, tableau blanc/paperboard, connexion internet haut débit.
• Matériel audio-visuel adapté pour les projections et le son.
• Accès à la plateforme Dendreo Live (pour les formations en distanciel synchrone)

Moyens d'encadrement :

• Formateurs qualifiés titulaires du BAFM (Brevet d'Aptitude à la Formation des Moniteurs d'enseignement de la conduite des véhicules terrestres à moteur) ou du FMESR (Formateur aux Métiers de l'Éducation et de la Sécurité Routière)
• Formateurs qualifiés ayant des compétences nécessaires à l'animation de formations spécifiques (management, marketing, comptabilité, psychologie, etc.).

• Evaluation formative continue : exercices pratiques tout au long de la formation (études de cas écrites, mises en situation orales, QCM intermédiaires).
• Evaluation sommative finale : questionnaire final portant sur les différentes notions vues au cours de la formation.
• Questionnaire d'auto-positionnement post-formation : les participants renseignent, en fin de formation, le questionnaire d'auto-positionnement post-formation leur permettant de visualiser l'acquisition de compétence engendrée par la formation effectuée.
• Validation : une attestation de fin de formation sera remise à chaque participant ayant suivi l'intégralité du programme et validé les acquis, mentionnant les objectifs atteints et les compétences acquises.

• Suivi de présence : feuilles d'émargement, émargement numérique signées par les participants et le formateur pour chaque demi-journée de formation, et relevés de connexion pour les formations à distance, conformément aux exigences Qualiopi,
• Évaluation de la satisfaction (à chaud) : chaque participant renseigne, en fin de formation et via son Extranet Dendreo, un questionnaire de satisfaction pour recueillir les appréciations sur l'organisation, le contenu, la qualité de l'animation et les moyens mis en œuvre.
• Évaluation de l'impact (à froid) : les participants reçoivent un mail, 3 semaines après la date de fin de la formation, les invitant à renseigner un questionnaire via leur Extranet Dendreo pour évaluer la mise en application des acquis dans leur pratique professionnelle.
• Compte-rendu de formation : un bilan synthétique incluant les résultats des évaluations, les points forts et les axes d'amélioration sera établi par l'organisme de formation pour une démarche d'amélioration continue de l'offre.